医院基本服务规范

为使在我院的就诊疗人群得到最基本的医疗服务，最大程度地保障其基本医疗服务需求，现制定如下基本医疗服务规范。

（一）服务理念

以病人为中心，以患者满意未标准。

（二）服务标准

微笑服务、热情周到、耐心专业、精益求精。

（三）仪表仪容

着装整齐、仪表端庄、举止大方、挂牌上岗。

（四）接待用语基本要求

谈吐高雅、语言文明、认真倾听；语言清晰、谈话亲切、语量适中；解答询问、热情耐心、言简意明；听取意见、诚恳虚心、致谢改进。

（五）规范用语

问候语：

您好、早上好，上午好，下午好，晚上好，早安，晚安。

询问语：

请问，您需要什么帮助？我能为您做什么？请问您找哪一位？

应答语：

好的，是的，没关系，不必客气，这是我应该做的，我会尽力而为。

致歉语：

很抱歉，请原谅，对不起，打扰了，我们立即整改。

道别语：

请慢走，再见，下次再来，下次再见。

祝福语：

祝您早日康复！祝您工作愉快！祝您一路平安！

感谢语：

谢谢，非常谢谢，感谢您的光临，感谢您宝贵的意见，谢谢配合。

接待语：

请坐，请喝茶，请稍等。

禁忌用语：

我不知道，你去找别人，这不是我的事，你没看我在忙吗？你不晓得自己去找吗？你是怎么搞的？你也没什么了不起的，你去告嘛，我见你这种人多了，忌嘲讽、议论患者隐私，忌用反问语气回答问题。

（六）禁忌行为

无动于衷、不理不问；以手指对方说话；二郎腿姿势；争吵不止；拍桌子、打板凳；蔑视或鄙视的目光看人；争吵时推酿；面对服务对象趾高气昂、不屑一顾；面对该礼让人不礼让。

（七）服务承诺

按规定时间上班，节假日照常上班，提供24小时急诊服务；“120”随叫随到，急诊服务电话：7555120；对所有患者一视同仁、不分贵贱；收费服务项目及价格公开透明，收费标准严格执行物价政策及医保规定；不开大处方，不滥检查；药品、器械、高值耗材符合国家标准；医疗争议按规定程序及时妥善办理；主动接受各级政府部门及社会监督。